Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування


НазваРозвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування
Дата конвертації08.04.2013
Розмір445 b.
ТипПрезентации


Розвиток туризму в Вінниці

  • Сервісне обслуговування

  • в закладах харчування


План

  • Опис проекту

  • Знайомство та очікування

  • Золоте правило

  • Що таке сервісне обслуговування. Потреби клієнтів. Чому це важливо для вас

  • Очікування іноземних туристів

  • Спілкування з клієнтами

    • Перефразування, види питань, скарги, важкі клієнти
  • Вправи

  • Самооцінка персоналу, вправи на узагальнення



Опис проекту

  • Новий туристичний веб-сайт міста Вінниці: www.vinnytsatourism.com.ua

  • Туристичний календар Вінниці на 2007 рік: вийде в світ 1 грудня 2006

  • Семінар з сервісного обслуговування для штатного персоналу готелів та ресторанів

  • Переклад меню та переліку пропозицій закладу

  • Семінар для туристичних гідів: можливість працевлаштування для англомовної молоді, розробка екскурсій

  • Фінансування USAID Small Project Assistance Program, посольство Сполучених Штатів

  • Підтримано Вінницьким міськвиконкомом

  • Виконано ВОМГО Молодіжний Центр “Форум”



Розвиток туризму в Вінниці

  • ВОМГО Молодіжний центр “Форум”

  • www.mcforum.vinnitsa.com

  • E-mail: mcforum@vinnitsa.com

  • Космонавтів 30,

  • кім. 410

  • Тел. 56-01-53



Знайомство

  • Сандра Якобс, магістер бізнесу

    • Проект з економічного розвитку, Корпус Миру, США
    • Консультант з розвитку підприємств та неурядових організацій
  • Софія Горобець

    • Координатор проектів Молодіжного центру “Форум”
  • Представлення учасників

    • Ім'я
    • Місце роботи
    • Посада


Очікування

  • Чому ви тут

  • Про що хочете дізнатися на семінарі

  • Про що не буде обговорюватися на семінарі

  • Що ви знатимете по закінченні семінару (роздатковий матеріал)



Пам'ятайте Золоте правило

  • Ставтесь до інших так,

  • як би ви хотіли,

  • щоб ставились до вас



Що таке сервісне обслуговування

  • Будь-який контакт між клієнтом та підприємством, що викликає у клієнта позитивне, нейтральне або негативне ставлення до підприємства. Сервісне обслуговування – це більше, ніж просто ввічливе привітання. Це все, що потрібно для задоволення потреб клієнтів, а саме:

  • Обслуговування клієнтів

  • Підтримування належного рівня запасу товарів

  • Години роботи, які влаштовують клієнтів

  • Ефективна презентація товарів, куди також входить чистота і привабливість закладу

  • Наявність необхідної інформації, яка може допомогти клієнту зробити правильний вибір

  • Робота зі скаргами клієнтів



Успішний вступ в бізнес

  • Іноді достатньо і посмішки

  • Задоволення потреб клієнтів

  • Привітність

    • Зручність
    • Розуміння
    • Повага
    • Вчасно виконаний сервіс
    • Чесність
  • Менше обіцяйте, більше виконуйте



Чому вам необхідно знати про сервісне обслуговування

  • У вільноринковій економіці клієнт має вибір, де купувати товар чи послугу

  • Є багато підприємств, які продають такі ж чи схожі товари та послуги за тими ж цінами

  • Підприємство чи заклад, що пропонують гарне сервісне обслуговування, мають більше шансів на великий прибуток

  • Гарний сервіс привертає нових клієнтів

  • Гарний сервіс робить бізнес стабільним

  • Іноземні туристи дають чайові за гарне сервісне обслуговування (сюди входить прибирання, робота адміністратора, консьєржа, ресторану)



Очікування іноземних туристів

  • Привабливі та чисті фасад та інтер'єр

  • Чисті туалети з наявним милом, паперовими серветками чи сушкою для рук, туалетним папером

  • Штатний персонал зі знанням іноземних мов

  • Меню англійською (за міжнародними стандартами)



Очікування іноземних туристів

  • Добре кваліфікований штатний персонал

    • Процес замовлення
    • Розпорядник, офіціант
    • Уніформа та бейджики
    • Знання про найбільш поширені прохання
  • Додаткові дрібнички (це робить всіх щасливими)

    • Додатковий келих вина
    • Безкоштовний десерт на день народження чи річницю
    • Цукерка чи гумка разом з чеком
  • Ситуаційна вправа: іноземні туристи



Спілкування

  • Активне спілкування є фундаментальною частиною сервісного обслуговування. Вправа на вміння спілкуватися!

  • Відкриті – закриті питання:

    • Закриті: Як правило, з відповіддю “так” чи “ні”
      • Хочете риби?
      • Хочете кави? Принести чек?
    • Відкриті: починаються словами хто? Що? Де? Чому? Як?
      • Що хотіли би замовити?
      • Чи подобається вам їжа?
      • Що ще я можу зробити для вас?
    • Роздруківка: не переривайте розмову!


Перефразування

  • Відповідь, формулювання того, що сказав клієнт, власними словами

  • В сервісному обслуговуванні перевірка вашої інтерпретації слів клієнта є особливо важливою, оскільки наступні дії, які ви зробите, будуть базуватися на отриманій інформації 

  • Існує три ситуації, коли перефразування є особливо важливим:

    • Коли формулювання клієнта є двозначним і особливо складним,
    • Коли клієнт дає вам перелік чисел чи предметів,
    • Коли ви хочете скласти враження, що добре зрозуміли, чого хоче клієнт 


Спілкування

  • Сила невербального спілкування:

    • При спілкуванні один на один, що є важливим, в %?
      • Слова
      • Тон голосу
      • Мова рухів
    • При спілкуванні по телефону , що є важливим, в %?
      • Тон голосу
      • Слова


Скарги клієнтів

  • Чому клієнти не скаржаться?

    • Це нічого не змінить, додаткові клопоти, незручне становище, страх, займає багато часу
    • Дослідження показують, на десять скарг приходиться 250 незадоволених
  • Пам'ятайте правило 10/2:

    • Якщо клієнту не сподобалось обслуговування, він розповість про це 10 іншим. Але, якщо обслуговування сподобалось, клієнт поділиться тільки з 2 людьми.
    • Що цікаво, якщо у клієнта складається негативне враження про заклад, але його вчасно виправлено на зворотне, він розкаже про це 15 людям.
  • Рольова гра: негативне та позитивне вирішення скарг клієнтів



Робота з важкими клієнтами

  • Найважливішим при спілкуванні з важкими клієнтами, є те, що клієнт “майже” завжди правий

  • Те, як ви працюєте з важкими клієнтами відображає те, як ви їх ціните. Якщо вам вдається задовольняти важких клієнтів, це говорить про гарний менеджмент та добру організацію вашого бізнесу

  • 5 кроків до порозуміння з важким клієнтом:

    • Дайте клієнту випустити пару
    • Висловіть свої співчуття
    • Спробуйте вирішити проблему разом
    • Знайдіть спільне рішення
    • Слідкуйте за думками клієнта і запевніться, що рішення знайдено


Практика і дискусія

  • Ситуаційна вправа: це ваш ресторан, кафе

  • Питання



Self Evaluations

  • Анкета для самооцінки:

    • Зовнішній вигляд
    • Планування
    • Ставлення до роботи та професіоналізм
    • Ефективність роботи
  • Анкета для оцінки ресторану:

    • Сервіс
    • Кухня
    • Інше


Підсумки

  • Три основні речі, про які ви дізналися на семінарі

  • Три речі, які ви будете виконувати по-іншому на своєму робочому місці



Консультації

  • Можливість отримати рекомендації професіоналів

    • До квітня 2007 року Сандра та Ерік Якобс можуть, відвідавши ваш заклад, зробити об'єктивний аналіз рівня сервісного обслуговування, дати рекомендації щодо його покращення, також розмістити інформацію про ваш заклад на англомовних веб-сайтах
    • Ця послуга коштує 100 гривень, що стане благодійним внеском в громадську організацію МЦ “Форум”. Сюди не входять витрати на перебування в номері чи іжу.
    • За додатковою інформацією звертайтеся до Софії Горобець
    • Також за невелику плату проводяться заняття англійської мови для володіння мінімальним словником для персоналу готелів


Розвиток туризму в Вінниці

  • Дякуємо за ваш час та участь у семінарі!

  • Бажаємо успіху на вашому робочому місці!

  • За додатковою інформацією щодо заходів в рамках проекту “Розвиток туризму в Вінниці” звертайтеся до Софії Горобець 8-095-359-5993, 56-01-53



Схожі:

Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconРозвиток туризму в Вінниці Семінар для власників готелів та ресторанів “Важливість сервісного обслуговування”
Семінар для власників готелів та ресторанів "Важливість сервісного обслуговування"
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconКомпанія Технониколь працює на споживчому та промисловому ринках. Характерні риси її продукції висока якість, та відмінне сервісне обслуговування.
Продукт, що досліджується у моїй роботі належить до групи кам’яної вати та має найменування Плити роклайт
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconРозвиток ефективної системи управління туристичною галуззю Львова Розвиток ефективної системи управління туристичною галуззю Львова
Департаменті економічної політики та ресурсів Львівської міської ради утворений відділ зовнішньоекономічних зв’язків та туризму,...
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconДисципліна “Логістичне обслуговування” для спеціальності
Мета викладання курсу "Логістичне обслуговування" полягає у формування знань і навичок організації та технології логістичного обслуговування...
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconПобудова імітаційних моделей систем масового обслуговування план лекції Системи масового обслуговування
Характерні особливості смо випадковий потік заявок (транзакцій) на обслуговування
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconСпеціальність 14010202 «Організація обслуговування населення» Спеціальність 14010202 «Організація обслуговування населення»
Спеціальність "Організація обслуговування населення" в нашому коледжі відкрита з 2007 року. Здійснюється підготовка молодших фахівців...
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconСистема технічного обслуговування І ремонту система технічного обслуговування І ремонту
Ознайомитись з видами технічного обслуговування і ремонту автомобілів їх призначенням, а також безпекою праці під час проведення...
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconТеорія масового обслуговування (queue(ing) theory) – спеціальний розділ математики, основою якого є теорія ймовірності
Смо за незмінних умов, наперед заданих вхідних характеристиках системи: структурі системи, дисципліні обслуговування, потоках вимог...
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconПравове регулювання сільського зеленого туризму в Україні Правове регулювання сільського зеленого туризму
Перелік деяких Указів Президента України та Розпоряджень Кабінету Міністрів України, окремі положення яких містять питання розвитку...
Розвиток туризму в Вінниці Сервісне обслуговування iconCтратегія туристичного розвитку Буковини до 2015р. М е т а
Забезпечити системний і конструктивний розвиток туризму як важливої стратегічної галузі Буковини та міста Чернівців

Додайте кнопку на своєму сайті:
dok.znaimo.com.ua


База даних захищена авторським правом ©dok.znaimo.com.ua 2013
звернутися до адміністрації
dok.znaimo.com.ua
Головна сторінка